Заявки с сайта в CRM: как подключить форму к amoCRM, Битрикс24 или EspoCRM и ничего не терять
Заявка, которая пришла на почту и потерялась среди писем, стоит столько же, сколько реклама, которая её привела. Разбираем способы передать заявку с сайта в CRM, какие данные нужны менеджеру и как не потерять обращение, если CRM недоступна.
Из статьи вы узнаете
- какими способами форма на сайте передаёт заявку в CRM
- какие поля нужны менеджеру, кроме имени и телефона
- как не плодить дубли контактов
- что сделать, чтобы заявка не потерялась при сбое
Почему заявки не должны жить в почте
Пока заявок мало, их читают в почте. Когда их становится больше, письма теряются, на часть никто не отвечает, а руководитель не видит, сколько обращений пришло и чем они закончились. В CRM у каждой заявки есть ответственный, срок и история, а отчёт по источникам строится сам.
Путь заявки с сайта в CRM
Заявка сначала сохраняется у вас, потом уходит в CRM. Если CRM не ответила, отправка повторяется, а менеджер всё равно получает уведомление.
- Форма на сайтеконтакты, вопрос, согласие
- Сохранениежурнал заявок сайта
- CRMконтакт, сделка, источник
- Ответственныйпо правилам распределения
- Задачаперезвонить в срок
Четыре способа связать форму и CRM
| Способ | Как работает | Когда подходит |
|---|---|---|
| Форма самой CRM | Форму собирают в CRM и вставляют кодом на сайт: CRM-формы Битрикс24 (есть не на всех тарифах), конструктор форм amoCRM, веб-форма Lead Capture в EspoCRM | Быстрый старт, когда внешний вид формы не важен |
| Готовый модуль CMS | Модуль для WordPress или другой CMS отправляет данные существующих форм | Обычный сайт, стандартные поля |
| API CRM с сервера сайта | Сайт сам создаёт контакт и сделку через API: у amoCRM и Битрикс24 это REST API, у EspoCRM ещё и приём заявок Lead Capture | Нужны свои поля, источник, проверка дублей и надёжная доставка |
| Письмо, которое разбирает CRM | Форма отправляет письмо, CRM создаёт из него сделку | Временное решение: формат письма легко сломать |
Третий вариант самый гибкий: он не зависит от того, как устроены формы, позволяет передать любые поля и повторить отправку, если CRM не ответила.
Что передавать вместе с заявкой
- Контакты и вопрос: имя, телефон или почта, текст обращения, выбранная услуга или товар.
- Источник: страница, с которой отправлена заявка, и метки utm из рекламной или почтовой ссылки. Без них непонятно, какой канал работает.
- Согласие на обработку персональных данных: факт согласия, дата и редакция текста, с которым человек согласился.
- Служебное: время отправки и номер заявки в журнале сайта, чтобы сверить сайт и CRM.
Дубли контактов
Один и тот же клиент пишет повторно, звонит и оставляет заявку с другой страницы. Если каждое обращение создаёт новый контакт, история клиента разваливается на части. Перед созданием контакта ищем существующий по телефону и почте: нашли, значит, добавляем к нему новую сделку или задачу; не нашли, создаём новый. Телефоны приводим к одному виду, иначе поиск не найдёт «+7» и «8» как одно и то же.
Чтобы заявка не потерялась
- Сначала сохраните заявку на стороне сайта, потом отправляйте в CRM. Так у вас есть журнал, даже если CRM в этот момент недоступна.
- Если CRM не ответила, повторите отправку позже, а менеджеру отправьте уведомление сразу, например на почту.
- Защищайтесь от спама без лишних шагов для людей: скрытое поле, которое заполняют только боты, и ограничение частоты отправки.
- После запуска отправьте тестовые заявки с разных страниц и проверьте, что в CRM пришли все поля, источник и ответственный.
Звонки и мессенджеры
Форма закрывает только часть обращений. Звонки попадают в CRM через интеграцию с телефонией: звонок создаёт контакт или находит существующий, запись разговора прикрепляется к карточке. Мессенджеры подключаются через готовые интеграции CRM. Выбор CRM под эти задачи мы разобрали в статье «Как выбрать CRM».