Как выбрать CRM: amoCRM, Битрикс24 или EspoCRM на своём сервере
CRM выбирают не по списку функций, а по тому, как работает отдел продаж: откуда приходят заявки, сколько воронок, кто что видит и где должны храниться данные. Разбираем три системы, которые настраиваем сами, и порядок внедрения.
Из статьи вы узнаете
- с каких вопросов начинать выбор CRM
- чем отличаются amoCRM, Битрикс24 и EspoCRM на своём сервере
- что проверить про персональные данные клиентов
- в каком порядке внедрять CRM, чтобы менеджеры в ней работали
Сначала процесс, потом система
Любая популярная CRM ведёт сделки, контакты и задачи. Разница видна в деталях: как устроены воронки и поля, что можно менять самим, сколько стоит каждое рабочее место, где лежат данные и как CRM связывается с сайтом, почтой, телефонией и учётной системой. Поэтому до выбора системы ответьте на несколько вопросов:
- Откуда приходят обращения: сайт, почта, звонки, мессенджеры, тендерные площадки.
- Сколько нужно воронок. Розничные продажи, опт и тендеры обычно ведут отдельно.
- Какие поля нужны в сделке, чтобы менеджер принимал решение, не открывая другие программы.
- Кто что видит: менеджер свои сделки, руководитель все, бухгалтерия только оплаты.
- С чем связать CRM: сайт, телефония, почта, 1С, склад.
- Где хранить данные: в облаке поставщика CRM или на своём сервере.
Как мы подбираем и внедряем CRM
Систему выбираем после того, как описали процесс продаж. Переносим и подключаем по очереди, с проверкой на копии.
- Процесс продажисточники заявок, воронки, роли
- Выбор системыоблако или свой сервер
- Воронки и поляэтапы, обязательные поля, права
- Перенос данныхтаблицы и старая CRM, без дублей
- Интеграциисайт, телефония, почта, 1С
- Обучениеинструкция и первые недели вместе
Три системы, которые мы настраиваем
| Параметр | amoCRM | Битрикс24 | EspoCRM |
|---|---|---|---|
| Где работает | Облачный сервис | Облако или коробочная версия на своём сервере | Ваш сервер, открытый код |
| Сильная сторона | Сделки и воронки, быстрый старт | Много инструментов в одном: CRM, задачи, общение сотрудников, телефония | Свои сущности и поля под любой процесс, данные у вас |
| Оплата | Подписка за пользователей | Подписка на тариф или лицензия коробки | Ядро бесплатно, платите за сервер, доработки и платные расширения, если нужны |
| Интеграции | Готовые виджеты и API | Готовые приложения, обмен с 1С, API | REST API, интеграции под задачу |
| Кому подходит | Отделу продаж с понятной воронкой без долгой настройки | Компании, которая хочет вести в одной системе и продажи, и задачи | Когда процесс нестандартный или данные нельзя отдавать в чужое облако |
amoCRM
Подходит, когда главное в работе отдела: сделки, воронка и задачи по ним. Менеджеры осваивают её быстро, а этапы, поля и автоматические действия можно менять без программиста. Сайт, почту, телефонию и мессенджеры подключают готовыми интеграциями или через API.
Битрикс24
Шире, чем CRM: кроме сделок в нём задачи и проекты, общение сотрудников, документы, телефония. Это удобно, если компания хочет перейти в одну систему целиком, и избыточно, если нужна только воронка продаж. Есть облачная версия и коробочная, которую ставят на свой сервер. Битрикс24 мы настраиваем сами, без партнёрского статуса: воронки, поля, права, роботы и интеграции.
EspoCRM на вашем сервере
Система с открытым кодом, которую ставят на сервер компании. Подходит, когда процесс не укладывается в обычную воронку или данные нужно держать у себя: в ней можно завести свои сущности со своими полями и связями. Так у нас устроен тендерный отдел: карточка закупки с полями из ЕИС, спецификация позиций с товаром из каталога и ценой, оценка «участвуем или нет» и лента решений.
Персональные данные клиентов
В CRM почти всегда лежат персональные данные: имена, телефоны, почта клиентов. По закону о персональных данных (ч. 5 ст. 18 152-ФЗ) запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение и извлечение персональных данных граждан России ведут с использованием баз данных на территории России.
Перед выбором облачной CRM уточните у поставщика, где хранятся данные вашего аккаунта. В EspoCRM на своём сервере это решаете вы: сервер в России, доступы и резервные копии под вашим контролем. В любой системе проверьте:
- права доступа: каждый видит только то, что нужно по работе;
- журнал действий: кто и когда менял сделку или контакт;
- резервные копии и то, что из них действительно можно восстановиться;
- вход только по личным учётным записям, без общих паролей.
Перенос данных и интеграции
Обычно клиентская база живёт в таблицах, в почте менеджеров и в старой CRM. Перед переносом её чистят: склеивают дубли контактов и компаний, приводят телефоны к одному виду, решают, какие старые сделки переносить, а какие оставить в архиве. Сначала загружаем данные в тестовую копию, менеджеры проверяют свои сделки, и только потом переносим в рабочую CRM.
Интеграции подключаем по очереди, начиная с источника, откуда приходит больше всего обращений. Чаще всего это заявки с сайта: форма создаёт сделку и контакт, менеджер получает задачу. Затем телефония с записью звонков в карточке клиента, почта и 1С: счета, оплаты, остатки. Закупки с тендерных площадок тоже можно получать сразу в CRM: так работает наш поиск тендеров.
Чтобы менеджеры работали в CRM
- Начните с одной воронки и минимума обязательных полей. Лишние поля менеджеры перестают заполнять.
- Сделайте короткую инструкцию с картинками под ваши этапы, а не пересылайте общую документацию поставщика.
- Ставьте задачи вместо заметок в блокноте: у каждой сделки есть следующий шаг и срок.
- Стройте отчёты руководителя из CRM. Когда цифры берутся из CRM, в ней начинают работать.
- Через две или три недели после запуска соберите замечания менеджеров и поправьте настройки.